¿Das lo mejor de ti?

Si das lo mejor de ti, jamás tendrás que preocuparte por el fracaso – H. Jackson Brown Jr.

Hace unos días tuve la fortuna de viajar para impartir una de las sesiones del seminario de Liderazgo Trascendental & Maestría Personal con un cliente que está a unas pocas horas de casa.

Al día siguiente, después de la sesión, y mientras organizaba las últimas cosas en la maleta, repasaba mentalmente lo que tenía que hacer: revisar el cuarto para no dejar nada, hacer el check out, llevar la maleta al auto y desayunar.

Después de dejar todo organizado, bajé al restaurante del hotel y decidí que esa mañana desayunaría fruta, café y un pan tostado con mantequilla pues la cena había estado un poco grosera la noche anterior.

En automatico tomé un plato, puse algo de fruta, granola y yogurt. Tome dos piezas de pan integral y los puse en el tostador que estaba justo al lado de la charola del pan.

Me senté en una mesa, pedí una taza de café y comencé a desayunar mientras revisaba mis mensajes y correos. Volteaba a ver mi reloj. Quería irme ya para llegar temprano a casa.

Al acabarme la fruta, en automático me levanté para ir por el pan tostado y, para mi sorpresa, cuando llegué al tostador el pan seguía dentro.

Giré la perilla del tostador para forzar a que botara los panes y me di cuenta que estaban tibios… pero no tostados. Volví a girar la perilla al punto de mayor tostado y volví a meter los panes. Me di cuenta que la mayoría de las resistencias del tostador no funcionaban, de ahí que el pan jamás saldría tostado. Sin duda ese tostador ya tenía su larga historia laboral y merecía ser justamente jubilado.

Agarré los panes, los puse en un plato y me dirigí de regreso a la mesa. Cambio de planes: mermelada en lugar de mantequilla. Iba ser imposible untar una mantequilla dura en un plan blando.

La mesera que me atendía pasó con la jarra de café para servirme otra taza, a lo cual amablemente me negué, y aproveché para preguntarle sobre el tostador:

-”Señorita, el tostador que tienen en el bufet no funciona. No tuesta el pan”, le dije mientras ella apoyaba la jarra de café sobre la mesa.

-”Ah sí… ese tostador a veces tuesta y a veces nada más calienta el pan… Es que a veces falla”, respondió con toda naturalidad.

Silencio, mientras esperaba -sin éxito-, que ella elaborara más su respuesta.

-”Entiendo”, repliqué, “pero… si ya no funciona, ¿por qué no lo cambian?”

-”Pues mire, yo ya le he dicho al gerente del restaurante pero pues quien sabe”. Se comenzaba a impacientar.

Y luego se me ocurrió hacer una pregunta que ciertamente la incomodó: -“¿y entonces para qué ponen el tostador si ustedes saben que no funciona?”

Silencio.

Incómodo silencio.

La chica levantó la jarra preparándose para dejarme con mi diatriba filosófica mientras me respondía, -”pues porque tengo que ponerlo, es parte de la mesa del bufet y si no lo pongo me llaman la atención”.

Sí. Sé que estarás pensando en lo intrascendente de esta historia, pero quiero llevarte un poco más allá.

¿Por qué si el gerente sabe que el tostador no funciona, no hace nada para cambiarlo?

¿Por qué tendrían que llamarle la atención a la mesera por no ponerlo… especialmente si TODOS saben que no funciona?

¿Por qué nadie puede cuestionar un “protocolo” y en su lugar proponer soluciones distintas?

¿Por que no poner pan tostado, de ese que venden en el super? Y en todo caso, ¿por qué no ir al super, que queda justo frente al hotel, a comprar un tostador nuevo?

Y sí, también entiendo que son preguntas que rayan entre lo filosófico y lo exagerado (¿quién quiere un huésped que cuestione tanto el tema de un tostador? -”Que se coma dos tortillas y ¡ya hombre!”, quizá pensarían)

Pero ahora llevemos ese comportamiento al ambiente laboral en lo general, a las empresas en sus distintas áreas y a las personas en sus distintos roles.

¿Cuántas cosas se hacen que no añaden valor pero “hay que hacerlas porque si no me llaman la atención”?

¿Por qué los líderes no generan espacios para que sus colaboradores se pongan creativos y puedan palpar el “servir al cliente” (interno o externo) en todo lo que hagan?

¿Por qué muchas veces el criterio está muerto y es especialmente fácil decir “así me lo dijo el jefe”?

Peor aún, ¿por qué muchas veces las personas se limitan a “hacer lo que les toca” cuando eso ni siquiera se traduce en un mejor resultado para el cliente?

En otras palabras, ¿por qué existe un conformismo a hacer solo lo que me toca, y nada más?

¿Por qué se raya en la mediocridad?

¿Por qué los colaboradores no dan el “kilo extra”? ¿Por qué los líderes son incapaces de generar un ambiente en el que al colaborar le nazca dar lo mejor de sí?

¿Cuánto se podría ahorrar, eficientar, mejorar, evolucionar, si cada persona en una organización buscara dar lo mejor de sí?

El tema no es el tostador. Es la cultura detrás que hace que el tostador, que no sirve, siga en la mesa del bufet calentando panes en lugar de tostarlos.

¿Cuántas cosas más así habrá en el hotel? ¿En que otras áreas o procesos estará pasando algo similar?

Y hubo una pregunta que me dejó reflexionando mientras el café se enfriaba: ¿habrá alguien que se dará cuenta de todo esto? ¿Alguien reflexionará que si eso pasa con un tostador, quién sabe que más podría estar pasando con otros temas de mayor importancia?

¿Alguien será consciente de ese pequeño e intrascendente detalle que puede darle la luz para jalar el hilo y llegar al centro de una madeja que podría representar el transformar su organización?

Para dar lo mejor de sí, una persona necesita ser consciente de qué hace y por qué lo hace.

Cuando una persona ve su trabajo como algo transaccional, hará lo que le pidan, y lo hará bien. Pero muy probablemente hasta ahí. No indagará cómo lo que hace impacta a otros, a los clientes. No propondrá, no creará. Mucho menos se arriesgará.

Pero cumplirá con lo que le “piden” y nadie podrá juzgarla por eso… ¿o sí?

La otra mita de la ecuación es la cultura que los liderazgos crean y refuerzan todos los días. Si el líder no es capaz de acompañar a sus colaboradores en su propia evolución, llevándolos precisamente a esa toma de consciencia, tan débil una parte como la otra.

¿Qué se necesita para crear una cultura donde a la gente, eventualmente, le nazca dar lo mejor de sí?

Recetas habrá muchas, pero los ingredientes al final son los mismos: metas claras, conexión con los colaboradores, comunicación asertiva, información y herramientas, colaboración, delegación y, especialmente, congruencia y accountability.

Sin eso, solo estarán dorándose la píldora unos a otros sin atacar el tema de raíz.

Al final, firmé la cuenta, tomé mis cosas y me imagine un enorme elefante blanco parado en medio del restaurante: todo mundo lo ve… pero nadie quiere hablar de él.