Es lo mínimo que puedo hacer por usted

Son las 2:07am y justo a esta hora, sentado en una sala de espera del aeropuerto, escribo esta anécdota mientras espero que mi vuelo, con 7 horas de retraso, finalmente me lleve a mi destino.

Iván era el nombre del joven que me atendió en el mostrador cuando llegué, alrededor de las 6:40pm, para documentar mi equipaje. El vuelo estaba programado a las 9:40pm y yo había salido de casa con demasiado tiempo de anticipación en caso de que el trafico estuviera muy pesado.

– Señor, su vuelo tiene un retraso importante -, me soltó mientras yo buscaba mi identificación en la cartera.

Jamás me hubiera imaginado que el vuelo tuviera casi 7 horas de retraso.

Mientras trataba de organizar mis pensamientos y analizar qué alternativas tenía para poder estar al día siguiente con mi cliente a las 8:30am, Iván comenzaba a teclear en su computadora como si estuviera escribiendo una novela y de repente le hubiera llegado ese golpe de inspiración.

Rápidamente me dio algunas opciones: -Puedo tratar de moverlo al siguiente vuelo que es a las 5:45am, o bien, dejarlo en el que ya tiene su reserva- decía pensativo. No, espere. El vuelo de las 5:45am ya está sobrevendido.

– ¿Y eso qué implica? -, le cuestioné mientras comenzaba a darme cuenta de que quizá tendría que intentar, literalmente, dormir en el aeropuerto.

– Que aunque lo cambie de vuelo y le de un pase de abordar, no tendrá asiento asignado. Eso quiere decir que si el vuelo se llena, usted no podrá abordar. Además, si lo muevo a ese vuelo, en automático perdería la reservación de su vuelo actual y ya no habría forma de regresarlo.

– No te estoy entiendo – le respondí ya comenzando a desesperarme. Tenía que tomar una decisión y tratar de avisar en todo caso a mi cliente de la situación.

Iván, al verme intranquilo, trato de explicarse lo más claro posible: -Mire, si en este momento usted me autoriza, yo puedo moverlo al de las 5:45am y hablo al área correspondiente para asignarle un asiento ya y darle la seguridad de que se irá en ese vuelo. Pero el asunto es que al vuelo que le van a dar prioridad es al original suyo por tanta hora de retraso. En pocas palabras, le sugiero que se quede con su vuelo tal como está y desafortunadamente no queda de otra más que esperar en el aeropuerto por si llegara a despegar antes de las 4:20am.

Esto suponía que no podría irme a un hotel a dormir algunas horas para regresar al aeropuerto. Quizá tendría que aventarme la noche en vela y llegar en vivo a dar el seminario con mi cliente.

Y por lo que me explicaba Iván, no tenía mejor opción.

Cuando lo comencé a cuestionar sobre el por qué el retraso tan masivo, comenzó a buscar en su computadora la mayor cantidad de información posible. Mi preocupación era que lo que me estuviera diciendo fueran puras historias que terminaran en un vuelo cancelado, una mala dormida y un cliente insatisfecho.

– El aeropuerto destino no opera las 24 horas. Tienen un límite de horario para recibir aviones. Su vuelo trae retraso y salir con ese retraso de aquí implicaría que no pudiera aterrizar en el destino. Esa es la razón por la que despegará hasta las 4:20am. Eso permitirá que aterricen cuando el aeropuerto destino ya esté operando.

Entre más información me daba, todo me hacía más sentido. No estaba satisfecho con la situación pero Iván hacía lo posible por responder todas mis preguntas hasta que finalmente decidí quedarme en ese vuelo y me imprimió el pase de abordar.

– Señor, le voy a dar un voucher para que cene y le sugiero que compre algo más para la noche, especialmente agua porque las tiendas y restaurantes cierran alrededor de las 10:30pm. En verdad lamento lo que ha sucedido con su vuelo- me decía Iván mientras me entregaba mis documentos.

Le agradecí la transparencia y la paciencia para explicarme todo.

– Es lo mínimo que puedo hacer por usted- respondió. Le di la mano y me retiré.

Este es un minúsculo caso de estudio de servicio al cliente, de tener un colaborador preparado y capaz de hacer de una excelente manera su trabajo.

¿Qué le permitió a Iván manejar el caso de una forma tan proactiva?

1. Conocimiento y experiencia. Estaba preparado. Conocía los procesos y las herramientas, lo cual habla de un entrenamiento sólido por parte de la empresa y el enfoque de su líder por tener gente preparada.
2. Un líder que le ha dado la autoridad e información suficiente para que Iván pudiera tomar decisiones de cierto nivel en su puesto, tal como buscar que aún en un vuelo sobre-vendido pudiera tratar de asignarme un asiento.
3. Pero sin duda, el ingrediente principal fue su actitud.

No sé hasta que punto Iván tendría que haberse tomado el tiempo de explicarme y de responder todas mis preguntas y no limitarse simplemente a decirme: “así esta el asunto y no hay de otra”.

Él no podía resolver la situación del retraso del vuelo pero sí podía hacer que la experiencia tuviera el menor impacto para su cliente.

Para mi, su recomendación final respecto a comprar algo de comer y agua para la noche, fue el broche de oro de la interacción que tuve con él. 

No había ninguna necesidad de hacerlo. Y sin embargo lo hizo.

1. Conocía su rol y sabía lo que tenía que hacer
2. Tomó total responsabilidad de su rol y trató de hacer lo mejor que pudo con lo que tenía y en donde estaba.
3. Pero sobre todo, decidió conscientemente cómo quería manejarse él mismo en esa situación: dar lo mejor de sí.

Ese es el ejemplo vivo de un colaborador consciente, de uno que tiene un nivel de madurez que puede ser fuente de transformación para una cultura organizacional.

Es la materialización de lo que yo llamo Maestría Personal.

¿El entrenamiento, el empowerment, la delegación de responsabilidades y un buen líder son indispensables para lograr esto?

Sí. Sin duda, pero no es todo.

El nivel de consciencia siempre potenciará todo lo anterior. Y aún y cuando eso anterior no exista, el colaborador tratará siempre de dar lo mejor de sí mismo.

Justo como en el video sobre la katana que compartía hace algunas semanas: las herramientas son importantes: la capacitación, el entrenamiento, la delegación de funciones y todas ellas son herramientas importantes.

Pero sin una técnica adecuada, sin una actitud adecuada, las herramientas por si solas no harán el trabajo.

Ya estamos por abordar. Cansado, con sueño y con un seminario de 8 horas por delante que impartir, pero el caso que me llevó me da a pensar que lo que hago, tratar de diseminar estos principios, puede transformar a las personas. Y eventualmente también a las organizaciones.